기업의 존재 목적은 무엇인가? 이익과 고객 가치의 사이에서.

 

경영학의 대가인 피터 드러커는 기업의 목적은 고객을 창조하고 유지하는 것이라고 했다. 그리고 고객을 창조하기 위해 기업이 해야 할 일은 마케팅과 이노베이션이며, 그 결과로 이익을 추구하게 된다고 말한다. 즉, 기업의 존재 목적은 ‘고객의 니즈를 충족시키는 활동을 통해 이익을 추구하는 것’이라고 할 수 있다.

 

그가 말하는 기업의 실체는 세가지 요소의 상호작용이다.

첫째, 고객 창조 활동을 통해 결국 이익을 내며 성과를 창출하는 존재다.

둘째, 고객 창조와 이익 추구 활동을 통해 기업 내부의 종업원을 키우는 존재다.

그리고 셋째, 그런 기업의 활동은 필수적으로 사회적인 영향을 미칠 수밖에 없기 때문에 기업의 의사결정 과정에서 사회적인 영향과 책임을 다해야 하는 존재다.

피터 드러커는 기업의 존재 목적이 이익 추구임에도 불구하고, 고객 창조와 직원 성장과 사회적 책임이 기업의 목적이라고 명시한다. 

 

누가 나에게 기업의 존재 목적이 무엇이냐고 물으면 나는 서슴없이 기업의 목적은 이익 추구라고 답한다. 창업가는 궁극적으로 이익 추구의 기회를 봐야 사업을 시작하고, 이익을 만들어내지 못하면 기업의 영속성을 담보할 수 없다. 그리고 창업가의 입장에서 그 기업을 존속시킬 이유가 없다. 그럼 왜 그런 당연한 명제 앞에서 피터 드러커는 이익 추구가 아닌 다른 세가지 요소, 어찌 보면 이익 추구에 상반되는 것을 기업의 목적이라고 말했을까? 이부분을 살펴보기 위해 궁극적으로 기업이 지속 존속하기 위해 어떤 의사결정의 가치를 가져야 하는지를 보고자 한다.

 

기업은 이익을 만들어 내야 한다. 그럼 이익을 내기 위한 방법은 무엇인가? 누군가가 나의 상품과 서비스를 구매해 주어야 한다. 상품과 서비스를 사람을 우리는 고객이라고 부른다. 고객은 어떨 때 구매하는가? 기본적인 욕구 충족을 위해 필요로 하거나 또는 소유를 통해 만족감과 자부심을 가질 수 있을 때 구매한다. 그리고 지불하는 가격보다 가치가 높은 경우 구매에 대한 만족을 느낀다.

 

만약 기업이 이익을 중심으로 의사결정을 한다면, 이익을 최대화 하기 위해 본래의 가치보다 더 큰 가격을 받고자 하거나, 아니면 가격을 그대로 두더라도 생산 원가 등의 절감을 통해 품질 수준을 떨어뜨릴 가능성이 높다. 기업이 제공하는 상품과 서비스가 공급이 부족하다면, 가치가 일부 낮더라도 고객의 입장에서는 구매할 수 밖에 없다. 단기적으로는 기업이 매출과 이익을 낼 수 있지만 결국 장기적으로 고객의 재구매가 일어나기 힘들고 좋은 평판을 얻기 쉽지 않다. 즉, 단기적으로는 이익을 최대화하는 결정이 장기적으로 이익을 확보하지 못하는 결과를 얻는다. 이익 추구와 기업의 존속을 위해 고객 창조를 해야 하는 이유다.

 

이는 종업원의 성장과 사회적 책임의 관점에서도 마찬가지다. 기업의 비용을 최소화하는 것은 결국 누군가의 희생을 담보로 하게 되고, 대내외의 나쁜 평판은 결국 기업의 성장에 한계를 가져올 수 밖에 없게 된다. 그런 이유로 단기적인 관점이 아니라 지속 가능한 사업을 하는 관점에서 이익 추구는 결과이지 추구해야 하는 목적이 아닌 것이다.

 

피터 드러커도 경영자가 최종적으로는 정량적인 성과와 이익 가치를 기준으로 평가를 받는 것을 감안하면, 가장 중요한 기업의 목적은 이익 추구지만, 기업의 필수 요소인 기업 내부의 인적 비용과 기업의 경영활동에 크게 영향을 미치는 외부의 사회적 비용이 단기적인 이익과 장기적인 이익에 반대의 영향을 미칠 수 있기 때문에 이 세가지 존재의 실체 사이에 조화와 균형을 유지하는 것이 중요하다고 말했다.

 

 

디지털 시대에 성공하는 기업의 특징은 무엇인가? 초기에 기업의 이익 보다는 해당 사업을 통해 고객과 사회가 혜택을 받는 모델들이다. 특히 디지털 시대의 성공한 플랫폼들은 다 이런 특징을 가지고 있다. 네이버와 카카오 사용자들은 해당 플랫폼 사용을 위해 비용을 지불하지 않는다. 당근 마켓도 중개 거래를 지원하지만 비용을 직접 수수하지 않는다. 그들이 가장 고민하는 것은 고객들이 내 플랫폼을 사용해야 하는 이유와, 다른 플랫폼보다 더 편안하고 즐거운 시간을 보낼 수 있게 만드는 것이다. 고객들은 더 나은 가치를 찾아 이동하고, 그렇게 모인 고객들이 있는 곳은 고객들이 고객을 부르고, 고객이 수요를 만들어 공급자를 모이게 하고, 그 플랫폼의 영향력이 수익원을 만들어내게 한다. 그런 플랫폼의 지속적인 개선을 위해서는 누구보다 내부 직원이 끊임없이 고민하고 개선해야 한다.

 

내부 직원이 움직이게 하는 원동력은 그들이 얼마나 회사에서 성장과 본인의 성장을 동일시 하느냐에 달려있다. 그리고 고객들인 사용자들은 그 회사가 나에게 즐거움 뿐만 아니라 사회적으로 가치있는 기회를 만들어 주고, 사회적 책임을 다 할 때 그 기업에 지속적인 관심과 구매와 추천으로 보답하게 된다.

 

 

디지털 시대에도 기업의 목적인 이익 추구를 달성하기 위해서는 여전히 피터 드러커가 얘기하는 기업의 존재 목적 세가지 요소를 달성해야 한다. 무엇보다 고객 창조는 그 어떤 시대보다 중요한 시대가 되었다. 왜냐하면 플랫폼과 디지털 세상에서는 고객이 모이냐, 아니냐 두가지로 사업이 결정되기 때문이다. 고객에게 만족스러운 경험을 주면 고객들이 재방문하며 다른 고객들에게 자발적인 추천을 통해 급속히 성장을 이끌어준다. 하지만 아무리 잘 나가는 기업과 플랫폼이라도 공정하지 않거나 부당한 문제를 만든다면 고객들은 바로 안티세력으로 변한다. 플랫폼은 고객이 떠나면 끝이다. 고객이 플랫폼의 경쟁력의 원천이자 콘텐츠 생산자다. 결국 대량 생산 체계에서 피터드러커가 주장한 기업의 존재 목적은 디지털 세상인 지금도 여전히 유효하다. 아니 더 강력하게 작동한다.

 

특히 ‘고객’이 마음을 사로잡는 것은 디지털 시대에 존재하는 모든 기업과 브랜드의 핵심이다.